ноябрь 30 москва
Эффективное взаимодействие с VIP-клиентами

  • Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
  • Типы VIP-клиентов.
  • Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
  • Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
  • Что такое забота о клиентах?
  • Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
  • Методы преодоления коммуникативных барьеров.
  • Диагностика конфликтности.
  • Алгоритм преодоления конфликтов.
  • Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
  • Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
Пронин Валерий
Методы управление психическим состоянием

  • Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
  • Запрещенные и эффективные фразы.
  • Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
РАСПИСАНИЕ
Понедельник

Какие проблемы решает тренинг:

  • Недовольные VIP-клиенты
  • Недостаточное владение инструментами ориентации на VIP-клиентов
  • Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с VIP-клиентами
  • Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
  • Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе
  • Недостаточное владение личным эмоциональным фоном
  • Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции
  • Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий
В результате тренинга вы:

  • Освоите правила и методы клиенториентированности с VIP-клиентов
  • Улучшите отношения с VIP-клиентами
  • Овладеете техниками бесконфликтного общения
  • Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
  • Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении
Вторник

Цели тренинга:

  • Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на VIP-клиентов
  • Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
  • Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
  • Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации
Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.

Среда

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

Содержание тренинга:

Деловая коммуникация. Понятие и составляющие

VIP-клиенты

  • Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
  • Типы VIP-клиентов.
  • Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
  • Практика: позитивное взаимодействие с разными типами VIP-клиентов.
  • Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери VIP-клиентов?
  • Ожидания и страхи VIP-клиентов.
  • Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
  • Практика: самоанализ практики участников тренинга.
  • Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
  • Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
  • Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).
Made on
Tilda